Het KCC-team binnen de gemeente Heemstede stond voor de uitdaging om het gebruik van hun eigen kennisbank efficiënter te organiseren. Nog te vaak waren medewerkers van het KCC aangewezen op eigen lijstjes voor uitgebreide productinformatie, aanvullend op de informatie op de website. Deze uitgebreide informatie werd echter niet centraal beheerd binnen de applicatie. Daarnaast werden meerdere tools gebruikt om informatie met elkaar te delen. Dit leidde in de praktijk dan ook vaak tot onnodige terugbelverzoeken die overigens wél zaakgericht werden afgehandeld binnen het eigen zaaksysteem. De noodzaak voor een centrale kennisbank was groot.
De oplossing
Namens IenPM schoot Levent Akkaya het KCC te hulp. Als eerste werden tijdens een opleiding voor een kleine groep medewerkers, de functionele mogelijkheden binnen de KCC-module van de gebruikte Mozard Suite onder de loep genomen. Vervolgens zijn in een tweetal sessies de issues besproken waar medewerkers van het KCC tegenaan lopen. Deze issues zijn verdeeld in vier categorieën:
1. Configuratie van de applicatie
2. Gebruik/kennis van de applicatie
3. Overige processen binnen de eigen organisatie
4. Functionaliteiten van de applicatie
In de komende tijd zal de KCC organisatie zich richten op de eigen processen, rollen en verantwoordelijkheden binnen het team om de kwaliteit van gegevens binnen de applicatie te borgen. Aan de hand hiervan zal (1) de configuratie van de applicatie worden aangepast.
Wanneer de eigen processen helder zijn en de configuratie is aangepast zal voor de hele groep medewerkers (2) een opleiding worden verzorgd aan de hand van de nieuwe inrichting.
In sommige gevallen (3) zal KCC moeten afstemmen met vakafdelingen omtrent het beleid rondom de te communiceren informatie, het doorverbinden en het aanmaken van zaken namens de burger.
Verder is er nog (4) een aantal functionele wensen dat onder de aandacht van de leverancier zal worden gebracht. Het streven is om eind Q1 Mozard Klantcontacten optimaal ingericht te hebben, waarna het beheer volledig in handen is van KCC voor een duurzame oplossing.
Ons Advies
Staat uw KCC-organisatie ook voor een uitdaging op het gebied van informatievoorziening? Neem dan contact op met Levent Akkaya via l.akkaya@ienpm.nl of 06-2436 7041.